واقعیت این است که بر خلاف تصور مردم که بیمارستان را بسان یک سازمان اداری می پندارند، بیمارستان یک سازمان پیچیده ای است که با زندگی و مرگ افراد جامعه گره خورده و این مسئله پیچیدگی را دوچندان کرده است. واضح است که مدیریت این سازمان پیچیده نیز پیچیدگی خود را دارد و با مدیریت سازمان های دیگر تفاوت اساسی دارد. مدیریت بیمارستان متشکل از مدیریت منابع انسانی ، مدیریت پشتیبانی و منابع مالی ، مدیریت درمان ، مدیریت سلامت، مدیریت روابط عمومی ، مدیریت استراتژیک و ... است. این سازمان از بخش ها و واحدهایی تشکیل شده که هر یک بعنوان زیرسازمان، حکم یک سازمان کوچک را دارند. بویژه در ایران مسئولین و مدیران بخش های کلینیکی و پاراکلینیکی با توجه به تحصیلات بالایی که دارند، هر کدام خود را در حد یک معاون وزیر می دانند و برای یک مدیر بیمارستان بسیار مشکل هست که برنامه های خود را بوسیله این افراد به اجرا بگذارد.  دانش و هنر مدیریتی مدیر بیمارستان است که باید از این منابع بهره برداری نماید. انتخاب یک مدیر برای بیمارستان بسیار حائز اهمیت است. متاسفانه در کشور ما در انتخاب مدیر بیمارستان فاکتورهای علمی کمتر و فاکتورهای روابطی بیشتر مورد توجه بوده است و این امر موجب شده تا اکثر بیمارستان های ما با مشکل مواجه شوند.

سیستم مدیریت در بیمارستان های کشور ما بیشتر سنتی بوده تا مدیریت نوین علمی و مدیران بیشتر به هنر و استعداد خود تکیه دارند تا به استانداردهای مدیریتی. با وجود تعداد زیاد فارغ التحصیلان مدیریت بهداشتی درمانی در مقاطع کارشناسی ارشد و دکتری در کشور، می بینیم که در کمتر بیمارستانی از آنها استفاده شده و بیشتر مدیران بیمارستانها تحصیلات غیر مرتبط دارند و چقدر منابع در بیمارستانها به هدر می روند.

بنابر این انتخاب یک مدیر برای مدیریت بیمارستان باید در درجه اول اهمیت قرار گیرد وگرنه با وجود تمامی منابع ، بیمارستان مثل یک کشتی غنی ولی بدون کاپیتان در اقیانوس مشکلات سرگردان خواهد ماند.

 

به نظر من مسائل مهمی که قبل از ساخت و راه اندازی یک بیمارستان یا موازی با آن باید مورد توجه قرار گیرند بطور خلاصه شامل موارد زیر است:

1.     موقعیت و ساختمان بیمارستان

یک بیمارستان باید از نظر موقعیتی در یک مکان مناسب احداث شود که بتواند به تعداد مناسب از افراد جامعه خدمات درمانی ارائه دهد. با توجه به تراکم جمعیتی و موقعیت مکانی می توان به ایجاد تخصص های لازم اقدام نمود. بعنوان مثال ایجاد بخش جراحی پلاستیک در بیمارستانی که در منطقه فقیر نشین یک شهرستان کوچک قرار دارد هیچ وقت سود ده نخواهد بود و کسب رضایت مردم نیز با معنا نخواهد بود. همچنین وجود یک بخش اورژانس با تعداد اندکی تخت و تعداد کمتر پزشک و پرستار در بیمارستانی که در یک منطقه پر جمعیت بوده یا در منطقه حادثه خیز قرار دارد ، با وجود فعالیت زیاد هیچ وقت موجبات رضایت مراجعین و مردم منطقه را فراهم نخواهد کرد. همچنین احداث بیمارستان در محلی که دسترسی به آن از طریق خیابان های عریض و کم ترافیک آسان است و دارای پارکینک بزرگ می باشد بسیار مطلوب خواهد بود.

از طرفی ساختمان فیزیکی بیمارستان نیز بسیار اهمیت دارد. امروزه نقشه ساختمان افقی برای بیمارستان مناسب نیست و تمرکز دسترسی ها در شکل ارتفاعی ساختمان فیزیکی جوابگو می باشد. تقسیم فضای مناسب بر اساس تخصص ها و نیاز ها در حوزه کلینیکی و پاراکلینیکی و توجه به فضای کاری کارکنان نیز بسیار مهم می باشد.

2.     زیرساخت های اساسی بیمارستان

قبل از احداث ساختمان بیمارستان باید به زیرساخت های اساسی مطابق با استانداردهای جهانی توجه نمود. که در این میان چند مورد حائز اهمیت است:

a.      سیستم اکسیژن رسانی : کروکی اکسیژن مرکزی از اتاق اکسیژن تا کلیه بخش های بستری و تحت نظر و اتاق عمل باید در کنار کروکی معماری ساختمانی در نظر گرفته شود و حتی توسعه بخش ها و تخصص ها بایستی بعنوان Prototype گنجانده شود تا بعد از افتتاح بیمارستان نیاز به دوباره کاری و اختلال در این سیستم نباشد.

b.     سیستم گرمایشی و سرمایشی و انرژی: وجود یک سیستم مطبوع دما در بیمارستان اهمیت دارد و یک سیستم متمرکز قابل کنترل در زمانهای لازم نیاز اساسی است. این سیستم باید مطابق با استاندارد بوده و از تکنولوژی های روز بهره ببرد تا موجب مدیریت انرژی شده و از تحمیل هزینه های اضافی جلوگیری گردد. همچنین پیش بینی بهره مندی از نور طبیعی در همه بخش های درمانی و غیر درمانی لازم است.

c.      سیستم تهویه هوا : با توجه به نوع فعالیت های درمانی در بیمارستان ضمن توجه به فعالیت واحد کنترل عفونت ، باید در کلیه بخش ها سیستم تهویه مناسب در نظر گرفته شود.

d.     سیستم اطفاء حریق : امنیت فیزیکی می تواند امنیت انسانی را هم بدنبال داشته باشد. ایجاد یک سیستم اطفاء حریق مناسب و مطابق با استانداردهای موجود همزمان با احداث ساختمان اهمیت ویژه ای دارد. مجهز بودن این سیستم به سنسورهای لازم و خودکار بودن برخی دستگاههای اطفاء حریق برای زمانهای بحرانی بایستی مورد توجه قرار گیرد.

e.      سیستم امحاء زباله : یکی از محصولات پست در بیمارستان زباله ها است. بویژه زباله های عفونی که می تواند منشا تولید بیماری های خطرناکی باشد که عملکرد بیمارستان را در جامعه زیر سوال ببرد و در اذهان عمومی و دولتی یک سازمان مضر جلوه نماید. بیمارستانی که باید یک سازمان برای سلامت مردم باشد با سوء مدیریت تبدیل به سازمان مضر برای سلامت می شود. جمع آوری و امحاء زباله های عفونی با احداث یک کوره زباله سوز استاندارد در کنار بیمارستان و با حفظ استاندارد تصفیه خروجی آن قابل حل است که باید همزمان با احداث ساختمان بیمارستان مد نظر قرار گیرد.

f.       شبکه داخلی بیمارستان : بسیار واضح است که سیستم ارائه خدمات در یک بیمارستان بصورت سنتی نه تنها منطقی نیست بلکه تبعات جبران ناپذیری دارد. سیستم مدیریتی بیمارستان باید حتما بر پایه علم فناوری باشد و فقدان فناوری و تکنولوژی یعنی وجود یک مدیریت دیمی در بیمارستان که این سازمان پیچیده را به مقصد نخواهد رساند. برای داشتن یک سیستم مکانیزه و علمی در بیمارستان باید یک شبکه داخلی طراحی شود که نیازهای شبکه HIS ، Intranet ، Internet و اتوماسیون اداری را برآورده نماید. زیرساخت این شبکه باید همزمان با احداث ساختمان و مطابق با استانداردهای روز و الگوهای پیش بینی و آینده نگری در آن باشد. بایستی محل قرار گرفتن Server Room ، اتاق Ups مرکزی ، موقعیت این اتاق ها ،امکان وجود دما و رطوبت مناسب و سیستم خنک کننده این اتاق ها ، امنیت فیزیکی اتاق ها برای جلوگیری از ورود به این مرکز اطلاعات بیمارستان ، پیش بینی تعبیه سیستم اطفاء حریق مخصوص این قسمت ، توپولوژی شبکه ، محل قرار گرفتن Rack مرکزی و Rack های رله ، نوع و جنس کابل های شبکه ویا انتخاب نوع شبکه (WiFi ، کابلی ، ترکیبی و ...) ، پیش بینی تعداد Station در هر بخش مطابق با نیازهای آن بخش ،باید قبل از ساختن اتاق ها و بخش ها مشحص شود.

3.     انتخاب مدیر بیمارستان : علاوه بر آنچه در بالا اشاره شد، در انتخاب یک مدیر برای بیمارستان علاوه بر توجه به تحصیلات و تجربه مدیر باید به خصوصیات فردی نیز توجه شود. چقدر این فرد بیمارستان حاضر را می شناسد؟ چقدر با مردم منطقه ، نحوه زندگی آنها و توقعات آنها از این بیمارستان آشنائی دارد؟ این فرد چقدر به اخلاق حرفه ای و عرفی پایبند است؟ و .... مدیر باید فرهنگ سازمانی آن بیمارستان را شناسائی کند و در صورت نیاز به اقدامات اصلاحی ، با احتیاط و به تدریج اقدام نماید. اگر قرار است تغییر سیستم اتفاق بیافتد بایستی مقاومت ها مدیریت شود و قبل از آموزش و اطلاع رسانی فرهنگ سیستم جدید ، به شکستن مقاومت ها و تحمیل و استقرار سیستم جدید اقدام نکند.

4.     تجهیز بیمارستان به تجهیزات و منابع انسانی : بعد از احداث ساختمان بیمارستان و استقرار سیستم های مختلفی که باید همزمان با احداث یا در طول آن مدت ایجاد می شدند، باید بیمارستان را با تجهیزات پزشکی و اداری مجهز نمود. درست است که طبق استاندارد باید تجهیزات پزشکی را مستقر کرد لیکن بهتر است قبل از تجهیز برای هر بخش یا واحد یک مسئول انتخاب نمود و ضمن واگذاری تجهیز بخش ها به این مسئولین از مشاوره آنها در خرید و راه اندازی استفاده کرد تا بعدا منجر به تغییرات اساسی و تحمیل هزینه های اضافی نگردد.

 

5.     سیستم مدیریتی بیمارستان :

سیستم مدیریتی باید مطابق با سیستم های نوین مدیریتی و بویژه مدیریت درمان و سلامت باشد. با پیشروی سریع و روز به روز علم فناوری در علوم پزشکی سیستم مدیریت نباید غافل از این پیشروی ها باشد. کلیه دستگاهها و ابزارهای پزشکی و تجهیزات پزشکی مطابق با تکنولوژی های روز ساخته شده است و مطالبات پزشکان و پیراپزشکان در این خصوص روز به روز بالا می رود و آنها تجهیزات پیشرفته و علمی طلب می کنند. سیستم مدیریتی باید واحد فناوری اطلاعات بیمارستان را تقویت کند و در ارتباط تنگاتنگ با این واحد و مدیریت این واحد باشد تا در جریان آخرین فناوری های حوزه بیمارستان قرار گیرد و بتواند جوابگوی درخواست های گروههای مختلف درمانی و پاراکلینیکی باشد. آگاهی مدیر از این موارد می تواند از تحمیل هزینه های بی مورد جلوگیری کرده و با جایگزین مناسب فناوری های سودآور و رضایت بخش باعث ایجاد انگیزه در پرسنل بیمارستان و ایجاد رضایت در مراجعین را فراهم نماید.

 یکی از مهم ترین و چالش برانگیز ترین مسئله در بیمارستان های ایران استقرار سیستم مدیریت بیمارستانی یا HIS در بیمارستان است. در سالهای اخیر در این مورد بحث ها و همایش های زیادی بوقوع پیوسته لیکن هنوز این مسئله در بیمارستانها وجود دارد و مطلوب مدیران واقع نشده است. شناخت HIS ، مطابقت دادن این سیستم با نیازهای بیمارستان، چگونگی تهیه یا خرید این سیستم جامع بیمارستانی ، چگونگی استقرار این سیستم و چگونگی بهره برداری از آن مسائل مهمی هستند که نیاز به زمان بیشتری برای پرداختن به جزئیات آن دارد تا بیمارستان به خواسته های خود برسد. بیمارستانهائی در کشور داریم که در این مقوله متحمل هزینه های هنگفتی شده اند و دچار یک مشکل پر از گره شده اند که باز کردن این گرهها برای مدیران این بیمارستانها داستان شده و حتی منجر به تغییر مدیران در  آنها شده است. این بحث بسیار دراز است و در این خصوص باید بسیار آگاهانه عمل کرد. گاهی مدیر یک بیمارستان اتکا می کند به موفقیت یک HIS در یک بیمارستان دیگر و اقدام به خریداری آن سیستم می کند اما در ادامه راه به مشکل اساسی برخورد می کنند که راه بازگشت را هم دشوار می کند. چرا که هر HIS برای هر بیمارستانی مناسب نیست و باید تحلیل درست از نیازهای بیمارستان و سیستم موجود در آن بیمارستان شود و HIS متناسب و مطابق با آن نیازها شناسائی و توسط کارشناسان مورد تحلیل قرار گرفته و بعد از تایید ، خریداری و راه اندازی گردد.

مدیر بیمارستان باید تک تک واحدها و بخش های بیمارستانی را تحلیل نموده و سیستم ارائه خدمات به بیمار را در آنها مجهز به فناوری های نوین نموده و به مهمترین نکته در بیمارستان یعنی کیفیت توجه نماید و کیفیت ارائه خدمات را بالا ببرد. هر بخش یا واحد در بیمارستان خود اساس نامه ای جدا دارد که مدیریت بیمارستان با استقرار واحد کنترل کیفیت در بیمارستان می تواند تمامی فرآیندهای موجود در بیمارستان را به تفکیک این واحدها و بخش ها ، استاندارد نماید. کنترل کیفی بصورت ادواری موجب استمرار کیفیت خدمات خواهد بود. در این راستا تعریف و تعیین خط مشی بیمارستان و توجه به رضایت بیماران و رضایت کارمندان و افزایش دقت و سرعت در ارائه خدمات با کاهش هزینه بسیار حائز اهمیت است.

مدیریت کمیته های مختلف در بیمارستان و اجرای مصوبات آنها می تواند سیستم مدیریت بیمارستان را تقویت کند تا ارائه خدمات به مراجعین ضمن کسب رضایت آنها باعث رضایت پرسنل درمان نیز شود. کمیته های مختلفی در بیمارستان وجود دارد که هر کدام شرح وظایف خود را دارند. کمیته اجرائی ، کمیته مدارک پزشکی ، کمیته ممیزی ، کمیته داروئی ، کمیته مرگ و میر ، کمیته کنترل عفونت ، کمیته پرستاری ، کمیته خرید ، کمیته تغذیه ، کمیته فناوری اطلاعات و ... از جمله کمیته های بیمارستان هستند. مدیریت بیمارستانی می تواند با تایید کارشناسان ذیربط ، کمیته موردی هم تشکیل دهد. برگزاری منظم این کمیته ها و مدیریت مصوبات و پیگیری آنها می تواند راه مدیریت بیمارستان را در رسیدن به اهداف بیمارستانی هموار سازد.

نگاه مدیریت بیمارستان در کنار مدیریت درآمد و هزینه و مدیریت کلیه منابع ، به شکل ساده تر باید به فرآیندهای ارائه خدمات در بیمارستان باشد. برای این مقوله باید دو مورد را دائما پایش کند:

1.     فرآیند پذیرش تا ترخیص بیمار را رصد نماید: پذیرش اولین جائی است که یک بیمار از این طریق با بیمارستان آشنا می شود بنابر این تمام برداشت یک بیمار از بیمارستان می تواند در پذیرش جلوه نماید. وجود سیستم پذیرش خوب به طوری که کاربر پذیرش ارتباط و برخورد صمیمی با بیمار داشته باشد و با بهره برداری از نرم افزار خوب زمان انتظار بیمار به حداقل زمان ممکن برسد در حالی که سرعت و دقت بالائی حاکم است رضایت مراجعین را بدنبال خواهد داشت. بعد از پذیرش توجه به تک تک بخش های کلینیکی و پارا کلینیکی لازم است.

در انتهای این پروسه ترخیص قرار گرفته که همین مسائل باید در آن قسمت حاکم باشد و زمان انتظار بیمار در ترخیص بسیار کمتر شود. در این فرآیند حتی اگر مراجعه کننده درمان مطلوب هم نگرفته باشد با اعصاب آرام و راضی بیمارستان را ترک خواهد کرد. پذیرش و ترخیص از نظر امکانات رفاهی برای مراجعین هم مهم است. بعنوان مثال در ترخیص نحوه پرداخت بیمار با دستگاههای Pose بانکی یا استقرار دستگاههای ATM در آن بسیار کمک کننده است.

2.     توجه ویژه به کارکنان درمان و اداری و امکانات موجود: ایجاد انگیزه در کارکنان بسیار مهم است چرا که اگر بیمارستان حتی از امکانات خوبی برخوردار باشد ولی به خواست های کارکنانی که با این امکانات کار می کنند توجه نشود یا در حق آنها اجحاف شود، سلب انگیزه شده و از منابع بیمارستانی استفاده درست نخواهد شد و تبعات بسیار مخربی را بدنبال دارد. گاهی اعمال یک تشویقی برای یک کارمند انگیزه ای برای وی ایجاد می کند که بازده او را چند برابر بالا می برد و گاهی کم کردن 10 ساعت از اضافه کاری یک کارمند خسارت صد برابر مبلغ پرداختی آن اضافه کاری را در پی دارد.

یکی از مسائل مهم دیگر در بیمارستان ها در ایران، توجه به منابع مالی است. اگر بیمارستان دولتی است ، اختصاص بودجه از طرف دولت بوده که گاهی متناسب با هزینه های موجود نبوده مسائل مشکل سازی را بوجود می آورد. مدیریت بودجه اختصاص داده شده با توجه به توقع مردم از بیمارستان و تهیه منابع انسانی و امکانات مورد نیاز بسیار دشوار است که تنها از مدیران تحصیلکرده و مجرب انتظار می رود.

در بیمارستان های خصوصی مدیریت درآمد و تعامل با سازمان های بیمه مورد توجه است تا ضمن کنترل هزینه توجه به سودآوری خدمات شود. به تخصص های پر سود پرداخته می شود و ممکن است به کارهای درآمدزائی در کنار خدمات درمانی اقدام شود.